Obsługa posprzedażowa klienta – termin brzmi sucho, naukowo i odpychająco. Niestety w rzeczywistości także jest omijany szerokim łukiem. Wiadomo, każdy chciałby wręczyć klientowi tort, usłyszeć: „dziękuję” i udać się do własnych spraw, a potem znikąd otrzymać list gratulacyjny, że wszystko było wspaniale. Tymczasem dobra obsługa posprzedażowa klienta to nie tylko dostarczenie zamówionego produktu i rozliczenie, to także dobra komunikacja przed zakupem, jak i po nim. Często to ona decyduje o ogólnym wrażeniu klienta i wpływa na jego opinię o naszej marce, co przekłada się na wystawiane recenzje.
Często słyszę zdanie, że kontaktowanie się z klientem jest niestosowne, nie wypada i krępujące – rozumiem takie odczucia, ale wierzcie mi, że warto się przełamać i wykorzystać taką formę kontaktu, która nie jest dla Was za dużym wyzwaniem, a daje szanse klientowi na pozytywny feedback. Uwierzcie mi, że dobra obsługa posprzedażowa zwraca się wielokrotnie!
Dlaczego warto kontaktować się z klientami po zakupie?
Klienci czują się ważni.
Obsługa posprzedażowa to wysłanie krótkiego emaila czy wiadomości na Messenger – nie osacza klientów, ale sprawia, że czują się zapamiętani. Wystarczy im podziękować za zamówienie, dać znać, że projekt wam się podobał, sprawił wam satysfakcję i polecić się na przyszłość. Warto dołączyć ładne zdjęcie tortu! Klienci często nie mieli okazji takiego sobie zrobić. Komunikacja jest tym bardziej ważna, jeśli coś poszło nie tak. Najłatwiej jest schować się pod miotłę i zapomnieć o sprawie, jednak dla waszej marki znacznie lepsze jest stawienie czoła sytuacji. Jeżeli wina leży po Waszej stronie krótka wiadomość, może rabat na przyszłe zamówienie, na pewno nie pogorszy sytuacji, a ma szanse rozgonić przykrą atmosferę.
Budowanie silnych relacji z klientami
Kontaktowanie się z klientami pomoże Wam zacieśnić z nimi relacje. Skracanie dystansu często bardzo wpływa na dalsze zamówienia. Kiedy klienci czują się docenieni i lubiani, będą lojalni wobec waszej marki. To chyba najprzyjemniejszy efekt, jaki zapewnia Wam obsługa posprzedażowa.
Zatrzymanie klientów
Naprawdę warto się dowiedzieć, że klienci są z czegoś niezadowoleni. Kiedy tracisz klientów, nie wiedząc dlaczego, trudno jest zidentyfikować obszary wymagające poprawy – a jeśli nie możesz pracować nad poprawą rzeczy, które sprawiają, że klienci są nieszczęśliwi, nadal będziesz ich tracić. Obsługa posprzedażowa to przede wszystkim kontakt z klientami po sprzedaży. Dajecie im wtedy szansę na podzielenie się nie tylko entuzjazmem, ale i ewentualnymi skargami na niedociągnięcia.
Zobrazuję Wam to na moim przypadku. Nowa klientka zamówiła tort na Baby Shower z dostawą do lokalu. Tradycyjnie, na drugi dzień po imprezie napisałam do niej sms’a z pytaniem czy wyszko było ok. Ku mojemu zdziwieniu, odpisała, że była trochę rozczarowana ponieważ tortu nie dało się kroić. Przy czym podesłała mi poniższe zdjęcia.
Możecie sobie wyobrazić moje zdziwienie! Kto w tym „profesjonalnym” lokalu kroił tort i tak go zmasakrował? Wydawałoby się, że obsługa restauracji powinna wiedzieć jak kroić tort.
Zapytałam klientki w jakich warunkach tort był przechowywany i w jaki sposób go krojono, czy czyszczono noż w wodzie miedzy cięciami?
Po rozmowie z klientką okazało się, że tort w kremie stał na ciepłej sali prawie 4 godziny zanim go pokrojono a obsługa restauracji nie miała z tortem do czynienia, ponieważ sala została jedynie wypożyczona na czas imprezy i krojenie tortu było w zakresie własnym.
Poinformowałam ją wtedy grzecznie, że przecież tort w kremie nie powinien stać na sali tyle godzin, za pewne był już bardzo miękki kiedy zaczęto go kroić. Poinstruowałam ją również jak kroi się torty – nieoczyszczony nóż, a już tym bardziej tępa szpatułka, zdecydowanie się do tego nie nadaje. Klientka była bardzo zdziwiona i zapytała mnie dlaczego jej o tym nie powiedziałam wcześniej…
Dzięki tej właśnie sytuacji, do mojej umowy o tort dołączył paragraf z instrukcjami jak przechowywać i jak kroić tort. Gdybym nie skontaktowała się z klientką zapewne sama by mi o tym nie powiedziała – nasza rozmowa pozwoliła na nawiązanie więzi zaufania i w rezultacie zamówiła u mnie tort ponownie.
Zapewnia więcej możliwości sprzedaży
Obsługa posprzedażowa to utrzymywanie kontaktu – to świetny sposób na ponowną sprzedaż, a także na pozyskanie nowych klientów. To moment, w którym można zaproponować rabat na następną transakcję, rabat za polecenie albo dla poleconego, pokazać inne swoje produkty.
Zdecydowanie warto jest poprosić klienta o zdjęcia solenizanta z tortem i zapytać o pozwolenie umieszczenia ich na swojej stronie Facebook. Takie zdjęcia zadowolonych klientów pomagają nam w umocnieniu naszej marki, a klienci także lubią się chwalić i pokazywać w uroczystych szatach – ten temat szerzej rozwinął Janusz Pietruszyński w jednej z naszych sesji na żywo dotyczących marketingu.
Najlepsze sposoby kontaktu z klientami
Odręczna notatka lub pakiecik z gratisem i wizytówką
Dołączenie odręcznej notatki to świetny sposób na nadanie osobistego charakteru transakcji. Sprawia, że klienci czują się zadbani, ponieważ odręczne listy stały się rzadkością. Dołączenie jakiegoś drobiazgu, którego koszt uwzględnicie w ogólnej wycenie swoich tortów, wprawi ich w dobry humor. To naprawdę może być jedno ładne kruche ciasteczko.
E-mail lub wiadomość messenger
W naszych czasach to niewątpliwie najłatwiejsza i najszybsza droga do klientów. Bardzo łatwy sposób na zbieranie opinii, zwłaszcza jeśli dołączysz krótką ankietę. Brakuje mu osobistego charakteru, ale klienci nie czują się tak zobowiązani i mają więcej przestrzeni i czasu na zastanowienie się nad odpowiedzią. Podobnie zadziała sms.
Telefon
Telefon z zapytaniem, jak wyglądała obsługa i czy jest coś, co można by ulepszyć, z pewnością jest metodą najbardziej bezpośrednią. Oczywiście nie każdy lubi odbierać – i najczęściej sam wtedy nie chce dzwonić – ale są klienci, którzy doceniają fakt, że poświęciliście czas, aby skontaktować się i zapytać o ich opinię.
Opcji jest wiele, obsługa posprzedażowa to termin bardzo szeroki! Sami zadecydujcie, która forma kontaktu jest dla Was najbardziej przystępna – myślę, że nie pożałujecie 🙂
Jedna odpowiedź
Świetny temat, byłam na wielu szkoleniach jeszcze wcześniej zanim nie podjęłam się cukiernictwa. Technika budowania relacji czy to w administracji gastronomi czy medycynie jest taka sama tylko branża się zmienia
Dziękuję za przypomnienie